Parte de tu reputación online es responder adecuadamente a las críticas

Quizás puedas mantener una creación de contenidos buena, una buena imagen a través de tu página web (si cumple las funciones que debe y tiene una estética profesional), unas redes sociales activas, etc., pero hay un punto que a muchas personas se les escapa de las manos.

Nos referimos a responder a las críticas en el mundo del Social Media: Redes Sociales, blogs, foros, y otras plataformas de información donde los usuarios dejan sus opiniones.

La gestión de la reputación online es vital para cualquier tipo de negocio, todos buscamos información en Internet, y consultamos tanto la propia página web de quien nos ofrece lo que buscamos, como opiniones al respecto de su marca, de sus productos o de sus servicios. Y ante unas malas opiniones, si además nos encontramos con respuestas inadecuadas, difícilmente acabaremos comprando o consumiendo en el negocio, tanto físico como online al que se haga referencia.

Y, con algunos conocimientos, tiempo, una página web desarrollada por profesional y unas redes sociales actualizadas y gestionadas por su correspondiente profesional, el community manager, podemos hacer ir gestionando nuestra reputación online. Pero la cosa se tuerce la mayoría de las veces cuando el propietario, director, representante o empleado de una empresa, recibe una mala crítica, una opinión negativa. Esta es otra de las cuestiones por las cuáles hay que saber delegar en profesionales formados, cualificados, y como se dice comúnmente “con dos dedos de frente”, y aunque como propietario del negocio, te hierva la sangre tanta una mala opinión, tienes que hacer de tripas corazón, armarte de paciencia, y o bien puntualmente respondes, con toda la educación del mundo, o mejor todavía, le consultas a tu community manager o a tu empresa de marketing online, ellos sabrán, o al menos deberían, gestionar este tema.

Y además, hay que ser consciente de una cuestión muy propia del ser humano, y es que nos molestamos en escribir opiniones especialmente cuando dichas opiniones son negativas, pero para agradecer algo, nos cuesta bastante más, más aún cuando hablamos de la compra de productos o servicios, si hemos quedado contentos, pues bien, para eso hemos pagado, pero si hemos quedado descontentos podemos despotricar durante días, tanto a nuestros amigos y familiares, como a todo aquel que quiera leernos en las redes sociales o en foros de opinión, etc.

Este es un hecho, debemos contar con ello, aunque no sea agradable, y aunque a veces la crítica no la encontremos justificada, que desde luego, también puede pasar.

Cuenta con expertos en Social Media, que monitoricen las opiniones de tu marca y que sepan cómo actuar ante una crisis de marca, el estilo con el que den respuesta a los usuarios, es fundamental para no crear el efecto contrario al deseado, es decir, que se viralicen las críticas hacia nuestro negocio. Como se escriba, qué valores se transmitan a través de nuestra comunicación, la proactividad que tengamos a la hora de responder, etc., forma parte de tu negocio, y cada vez es una parte más y más importante, repito, todos consultamos en Internet los productos o servicios que vamos a comprar y podemos encontrarnos con malas opiniones que nos echen para atrás, que viene a ser como si en una tienda física tuvieras a alguien en la puerta poniendo a parir a los dependientes, diciendo que los productos son malos, etc.

Para empezar, no responder solo a los comentarios buenos o solo a los malos, todos los usuarios se merecen una respuesta, personalizada, es muy feo hacer copia y pega y responderles a todos que gracias por usar sus servicios o comprar sus productos. Si alguien se ha molestado en hacer un comentario positivo, respóndele invirtiendo también tu tiempo. ¿Qué no lo tienes? Pues ya sabes, es que lo más adecuado es contar con profesionales del Social Media.

 Por otra parte, evalúa dentro de lo posible el impacto que va a tener esa mala opinión ¿es en un foro muy visitado o es en una página donde no escribe nadie hace 3 años?, ¿viene de parte de una persona que tenga influencia en el mundo online?, ¿Se percibe claramente que la persona que ha hecho el comentario, se ha salido totalmente de un tono educado y su mensaje es desproporcionado? Etc., etc. En función de esto y más, es conveniente responder de una u otra manera. A veces, es mejor ni responder si quiera, esta es un arma de doble filo, así que si el usuario insiste, tendrás que darle una respuesta, ignorarle para siempre es peor. Siempre hay casos y casos, porque hay troles profesionales, pero lo mejor es responder.  

Un profesional con la cabeza fría y conocimientos en Social Media y Marketing Online va a saber hacer todo esto sin problemas.