Dentro de la tendencia de que un familiar o conocido nos haga gratis la página web, de lo cual ya hablamos en un artículo anterior titulado “Tu cuñado, el pluriempleado”, nos encontramos con la también habitual práctica de que un becario, un familiar o un amigo con tiempo libre, lleve las Redes Sociales  de los negocios.

¿Está mal tener un becario para gestionar las Redes Sociales? No, con “peros”.

¿Está mal que lo haga un familiar o conocido que no tiene ni idea de marketing online, gestión de la imagen de marca, etc.? Sí, rotundamente.

Entendiendo que el becario  está formado en gestión de las Redes Sociales, tiene conocimientos de posicionamiento SMM, de marketing online y de gestión de la reputación online, pero no tienen experiencia o tiene muy poca, lo correcto es que gestione las Redes Sociales, pero que lo haga bajo un elaborado plan de marketing online adaptado a las necesidades de cada empresa, o que al menos, cuente con la supervisión y apoyo de un profesional en gestión de Redes Sociales.

Un ejemplo de malas prácticas en las Redes Sociales, lo tenemos en la imagen que ilustra este post. 

Sin embargo, también hay ejemplos de estupendas reacciones de buenos CM, como es el caso que tratamos en este artículo: http://www.rananegra.es/blog/twitter-un-tren-y-el-papel-higienico

También podemos poner de ejemplo la siguiente respuesta del CM de Alsa: 

El uso de herramientas de análisis de la interacción en las Redes Sociales, o de herramientas como Hootsuite, deben emplearlas un Communiy Manager experimentado, y el becario debe conocer los entresijos de dichas herramientas, debe hacer algo más que poner post genéricos, debe saber crear enlaces de calidad, contenido interesante para el usuario, con palabras clave o keywords, debe saber dónde publicar y cómo, qué Redes Sociales son las más adecuadas de cara a crear post según el tipo de negocio y público objetivo, monitorizar a la competencia, monitorizar los comentarios sobre la marca que gestiona, conocer los mejores horarios para publicar, crear campañas de publicidad online en Facebook, conocer los grupos de interés en Google + y LinkedIn, etc.

Y lo más importante, además de redactar con calidad y orientado a unos objetivos concretos, debe saber dar respuesta de forma adecuada a las usuarios que interaccionan con la marca a través de las Redes Sociales. Una mala gestión en este tema, puede traer gravísimas consecuencias para la marca. Lamentablemente, los usuarios, somos más rápidos e insistentes cuando quedamos descontentos que cuando quedamos satisfechos con el servicio y la respuesta de la empresa, y un usuario molesto o descontento, puede causarte problemas en tu imagen de marca y reputación online, e incluso, aunque des la mejor de las respuestas que puedas, habrá usuarios que quedarán insatisfechos, y te crearán una mala reputación online, y cada día con mayor frecuencia, buscamos referencias en Internet sobre qué servicios y productos comprar, y hablamos tanto de compras online como offline, y si se encuentran con malas referencias hacia tu marca, perderás muchas ventas y es posible que se viralice tu mala reputación, sin embargo, que se viralice una buena reputación online es mucho más complejo y dilatado en el tiempo. Hay que saber cómo gestionar una crisis de la marca online y un becario o un familiar, por muy buena intención que tenga, no está preparado para ello.

Un ejemplo muy sencillo, eliminar una mala reseña en Google + no se puede, ya nos ha pasado con clientes que, además de pretender borrarla y ser imposible, han dado una respuesta bastante mal educada y/o agresiva, es decir, lo peor que se podía hacer. A nadie le gusta que le critiquen, pero hay que tener una elevada dosis de paciencia y mano izquierda y no caer en respuesta precipitadas ni que se pongan a la altura del comentario, por muy negativo o incluso incoherente o falso que el usuario esté haciendo. Porque por mucho que después, pidas ayuda a un profesional, el daño está ya hecho.

Numeroso ejemplos hay en el caso de famosos y políticos que han metido la pata en Twitter y por mucho que hayan borrado sus tweets o hayan rectificado, la mala reputación online, y el cachondeo general, no lo han podido evitar, siempre hay quien guarda un pantallazo de la metida de pata y encima si es borrada, todavía peor y con más saña le van a responder.

Se estima que el 42% de los negocios ya han recibido malos comentarios en las Redes Sociales.

Debes minimizar todo lo posible que esto ocurra, y debes dar una imagen online impecable, adaptada a tus valores, misión y visión empresariales, por lo tanto, insistimos, no dejes la gestión de tus Redes Sociales y de tu reputación online en manos no profesionales, o tarde o temprano, te arrepentirás, y será tarde.